Menjadi Contact Center dengan Komunikasi Efektif

Deskripsi Pelatihan

Pelatihan ini menggunakan moda webinar yang didesain agar dapat memberikan peserta pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan dalam menjalankan tugas mereka sebagai agen penjualan di Contact Center, selain itu pelatihan ini memiliki tujuan agar peserta dapat menunjukkan minimal 80 persen penguasaan materi pada saat melakukan unjuk keterampilan. Kompetensi yang diajarkan yakni melaksanakan komunikasi efektif, mewujudkan kepuasan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, mengembangkan cara berpikir kritis dan kreatif. Adapun penjabaran sesi pelatihan yang berikan yakni 

Sesi 1: Pengenalan Contact Center dan Dinamika Teknologi di Contact Center, 

Sesi 2: Optimalkan Komunikasi, Keterampilan Informasi, dan Manajemen Waktu di Contact Center, 

Sesi 3: Profesionalisme dalam Menangani Keluhan dan Strategi Mengurangi Stres, 

Sesi 4: Standar Kreativitas Layanan Pelanggan Daring, 

Sesi 5: Manajemen Konflik Layanan Pelanggan dan Berpikir Kritis.

Tujuan Umum Pelatihan

Peserta pelatihan mampu memahami peran Contact Center dan berkomunikasi secara efektif kepada pelanggan dengan

menunjukkan minimal 80 persen penguasaan materi pada saat unjuk keterampilan.

Tujuan Khusus Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan, peserta mampu:

1. Memahami pengantar dan konteks profesional Contact Center dan mengenal teknologi di Contact Center

2. Mengimplementasikan komunikasi efektif dalam Contact Center, mengimplementasikan keterampilan menyampaikan

informasi dengan jelas dan memahami manajemen waktu yang efektif

3. Memahami dalam menangani keluhan pelanggan dengan profesionalisme, merinci strategi mengatasi stres di

lingkungan Contact Center dan menerapkan keterampilan manajemen waktu dan stres

4. Merinci teknik dalam handling konsumen/calon konsumen dan mengimplementasikan standar layanan pelanggan

daring dan kreativitas

5. Mengidentifikasi manajemen konflik dalam layanan pelanggan dan memahami pengembangan kemampuan berpikir

kritis dan kreatif

Aspek Kompetensi : Pengetahuan (Knowledge)

- Tugas Profesional Contact Center

- Teknologi di Contact Center

-  Manajemen waktu yang efektif

- Standar layanan pelanggan daring dengan kreativitas

- Berpikir kritis

Aspek Kompetensi : Sikap Kerja (Attitude)

- Membangun hubungan baik dengan pelanggan

- Mengkomunikasikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

- Memecahkan kendala pelanggan

- Mengkomunikasikan penyelesaian kendala pelanggan

Aspek Kompetensi : Keterampilan (Skill)

- Mempraktikkan etika dan nilai-nilai dalam menjalankan peran sebagai customer service professional

- Mempraktikkan prinsip dasar komunikasi efektif

- Menunjukkan keterampilan penyelesaian Masalah

- Melayani pelanggan dengan komunikasi efektif

Kelompok Sasaran
a. Usia minimum 18 tahun
b. Usia maksimum 64 tahun
c. Pendidikan minimal SMA/SMK

Syarat dan Ketentuan Lainnya
1. Memiliki gawai/handphone yang terkoneksi internet bagus untuk belajar
2. Diharapkan memiliki PC/notebook untuk menginstal aplikasi dan langsung belajar di sistem yang dimiliki peserta

Durasi Per Sesi

Hari ke 1 : Pengenalan Contact Center dan Dinamika Teknologi di Contact Center

Jam 09.00 – 12.00 WIB (180 Menit) / 13.00 – 16.00 WIB (180 Menit)
- Pengantar dan Konteks Profesional Contact Center

-  Mengenal Teknologi di Contact Center 

Hari ke 2 : Optimalkan Komunikasi, Keterampilan Informasi, dan Manajemen Waktu di Contact Center

Jam 09.00 – 12.00 WIB (180 Menit) / 13.00 – 16.00 WIB (180 Menit)
- Komunikasi Efektif dalam Contact Center

- Keterampilan Menyampaikan Informasi dengan Jelas

- Manajemen Waktu yang Efektif

Hari ke 3 : Profesionalisme dalam Menangani Keluhan dan Strategi Mengurangi Stres

Jam 09.00 – 12.00 WIB (180 Menit) / 13.00 – 16.00 WIB (180 Menit)
- Menangani Keluhan Pelanggan dengan Profesionalisme

- Strategi Mengatasi Stres di Lingkungan Contact Center

- Penerapan Keterampilan Manajemen Waktu dan Stres

Hari ke 4 : Standar Kreativitas Layanan Pelanggan Daring

Jam 09.00 – 12.00 WIB (180 Menit) / 13.00 – 16.00 WIB (180 Menit)
- Teknik dalam handling konsumen/calon konsumen

- Standar Layanan Pelanggan Daring dan Kreativitas

Hari ke 5 : Manajemen Konflik Layanan Pelanggan dan Berpikir Kritis

Jam 09.00 – 12.00 WIB (180 Menit) / 13.00 – 16.00 WIB (180 Menit)
- Manajemen Konflik dalam Layanan Pelanggan

- Pengembangan Kemampuan Berfikir Kritis dan Kreatif 

Total Durasi
900 menit

Kapasitas Peserta
150

Metode Pembelajaran
Daring

Metode Evaluasi

1. Pre Test

2. Quiz

3. Post Test

4. Unjuk Keterampilan

Jenis Klasifikasi Sertifikat

Sertifikat Penyelesaian

Profile Mentor

Berikut profile singkat mentor pelatihan ini :

1. Arindia Okta Melati

Seorang profesional dengan pengalaman lebih dari 5 tahun lebih yang memiliki pemahaman yang mendalam tentang tugas dan bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan keluhan, dan memberikan informasi yang diperlukan dengan sopan dan efisien.

Kombinasi pengalaman bekerjanya memberikan wawasan yang luas tentang kebutuhan pelanggan dan manajemen operasional serta menjadi seseorang yang tanggap di dalam mengelola konflik, dan mengambil keputusan yang efektif. serta memiliki kemampuan komunikasi yang kuat dalam berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan, termasuk yang mungkin menghadapi situasi yang sulit atau emosional.

2. Octria Sundari

Seorang profesional dengan background pengalaman kerja di Customer Service, Telemarketer. Memiliki keahlian yang mendalam terkait pemberian informasi kepada customer/ pelanggan, komunikasi yang baik dalam membantu permasalahan customer/pelanggan, tanggung jawab administrasi dan pengelolaan sosial media.

Selain pengalaman kerja, pengalaman mengajar yang telah dimulai sejak tahun 2019 - Januari 2024 menjadikan Octria Sundari sebagai seorang profesional yang unggul dalam menjalankan tanggung jawabnya, cekatan, sistematis dan mampu mengajarkan ilmu teori dan praktik yang ia kuasai dengan baik.

3. Arfanda Ibrahim

Seorang profesional dengan pengalaman kerja lebih dari 5 tahun dibidang Perbankan. Memulai karir sebagai Senior Officer sampai menjadi Team Leader, Arfanda Ibrahim memiliki keahlian dalam mengelola team, meningkatkan kinerja team dan mencapai target yang diharapkan, melakukan monitoring serta evaluasi.

Pengalaman kerja dan pengalaman mengajar yang ia tekuni sejak tahun 2011 membentuk Arfanda menjadi seseorang yang memiliki jiwa kepemimpinan, penuh tanggung jawab, mampu mengelola, mengembangkan team serta memiliki kemampuan komunikasi yang unggul, serta mampu menyampaikan materi yang ia kuasai dengan baik.

Jadwal Kelas

19 Aug - 23 Aug (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 1 | Senin, 19 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 2 | Selasa, 20 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 3 | Rabu, 21 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 4 | Kamis, 22 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 5 | Jumat, 23 Agu (13:00-16:00 WIB)

19 Aug - 23 Aug (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 1 | Senin, 19 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 2 | Selasa, 20 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 3 | Rabu, 21 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 4 | Kamis, 22 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 5 | Jumat, 23 Agu (17:00-20:00 WIB)

26 Aug - 30 Aug (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 1 | Senin, 26 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 2 | Selasa, 27 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 3 | Rabu, 28 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 4 | Kamis, 29 Agu (17:00-20:00 WIB)

- Pertemuan 5 | Jumat, 30 Agu (17:00-20:00 WIB)

26 Aug - 30 Aug (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 1 | Senin, 26 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 2 | Selasa, 27 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 3 | Rabu, 28 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 4 | Kamis, 29 Agu (13:00-16:00 WIB)

- Pertemuan 5 | Jumat, 30 Agu (13:00-16:00 WIB)